Nuestro proceso de entrenamiento del centro de atención telefónica
¿Cuál es el proceso de entrenamiento técnico y de atención al cliente para los empleados?
Los agentes de atención al cliente y los técnicos en la India son:
- Certificados
- Experimentados
- Entrenados y motivados
- Experto en tecnologías múltiples
- Habilidades en la comunicación y la etiqueta
- Amistosos con el cliente
Hay un proceso de entrenamiento técnico/de la atención al cliente que todos los agentes pasan los cuáles cubren los varios aspectos para proporcionar soluciones.
- El proceso técnico del entrenamiento comienza con el cuidado del cliente, la etiqueta, el lenguaje y el acento, y conocimientos técnico (Genérico y Específico del cliente).
- El nivel siguiente abarca comunicación efectiva y habilidades te equipo.
- Solamente después que se termina este entrenamiento puede el agente comenzar el proceso de la atención al cliente.
¿Cuál es la técnica o proceso de atención al cliente?
El modelo de dotación de personal a nivel técnico y de centros de atención al cliente se basa en el proceso de una consulta tiene que pasar.
- En el primer nivel, el mínimo de elegibilidad para los agentes es una educación universitaria. En este nivel el entrenamiento de la voz y / o experiencia es necesaria.
- El segundo nivel cuenta con ingenieros de alto nivel de contacto. Formación interna de voz y dos años de experiencia laboral son obligatorios. Estos agentes manejar las llamadas de nivel de entrada.
- El tercer nivel está compuesto personas del equipo que debe tener al menos 4 años de experiencia laboral y ser profesionales certificados de tercera parte. Las llamadas que se tienen que enviar al primer nivel de la escalada son manejados por ellos.
- En el nivel superior comprende al Gerente de Soporte. Ellos se encargan de las llamadas que llegan al segundo nivel de la escalada. Gerentes de Apoyo requieren por lo menos 6 años de experiencia laboral relevante y debe ser profesionales certificados por terceras partes.
¿Cuál es el modelo de tecnico / ayuda al cliente?
El modelo técnico / ayuda al cliente está diseñado para proporcionar apoyo a través de diversos canales.
- Soporte técnico - soporte y servicios de atención al cliente emitido a través de voz.
- Entrega integrada - A través de un número gratuito, chat o correo electrónico. Soporte técnico remoto y servicios de atención al cliente a través de internet / intranet (LAN).
- Conocimiento - bases de datos para búsqueda, preguntas frecuentes, etc
Las características adicionales de este modelo son:
Proceso
- Procesos Maduros
- La propiedad del cliente
- Métricas y SLA orientadas
- Las auditorías periódicas
- Procesos ISO
Transacción
- Integrado
- Correo electrónico / Voz / Chat
- Personalizado
- Herramientas de diagnóstico remoto
- In situ y remoto
- Portal web de soporte
Conocimiento
- Información del cliente
- Información del producto
- La creación de conocimiento
- Base de datos investigable
- Preguntas más frecuentes
- Agente
¿Qué significan estos componentes con ello?
- Rápida creación
- Escalabilidad
- Alta Calidad
- Previsibilidad
- Mayor satisfacción del cliente
- Flexibilidad para expandir el alcance
- Mayor eficiencia operativa
- El ahorro de costes
Otras características para asegurar un proceso sin fisuras:
- Creado en la mirada y la sensación del cliente
- Página personalizada para cada usuario
- Todos los canales de apoyo son accesibles
- Proporciona a los usuarios información de contacto completa para encontrar apoyo
- Proporciona al usuario una historia clínica de los casos anteriores
Más funciones usuario amigable:
- Basado en la Web
- Nombre de usuario y contraseña se le da al cliente
- El cliente puede loguearse en cualquier momento y ver los datos
- La actualización de los informes es casi simultánea y definida por el cliente
- Los reportes pueden ser vistos a través de diferentes intervalos de tiempo (día / mes / Duración Fecha)
- La retroalimentación es actualiza de forma regular
- Permite a un detalle para transcripciones del caso
¿Qué infraestructura de apoyo ofrece a un centro de llamadas entrantes indio?
- Centro de apoyo que funciona 24x7
- Distribuidor automático de llamadas
- Teléfono conectado a todos los puertos digitales para calidad de voz superior
- Dispositivos de fax conectados a todos los dispositivos analógicos
- Plenamente operativos 1024 kbps IPLC que terminan en los EE.UU. con partes redundantes
- Plataforma Nortel IVR (integración y hosting)
- Completa herramienta eCRM de Nortel
- Voz de tecnología de comprensión
- Tecnología para la gestión remota múltiplex
- Salas interactivas de capacitación y laboratorios de simulación
- Computadoras de escritorio altamente confiables como Dell e IBM
- Redundancia en todos los puntos de fallo
- LAN basadas en tecnologías avanzadas, firewall y VPN seguras para acceso remoto. Todos estos están suficientemente respaldadas por acuerdo de soporte back-end
- 100% UPS y generador de seguridad de redundancia de alimentación
- Procedimiento completo de recuperación de desastres en el lugar
- CCTV y restricción a la entrada en todos los puntos a través de tarjetas magnéticas
- Facilidades para un discreto y calificado monitoreo para los clientes
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