Nuestro proceso de entrenamiento del centro de atención telefónica

¿Cuál es el proceso de entrenamiento técnico y de atención al cliente para los empleados?

Los agentes de atención al cliente y los técnicos en la India son:

• Certificados
• Experimentados
• Entrenados y motivados
• Experto en tecnologías múltiples
• Habilidades en la comunicación y la etiqueta
• Amistosos con el cliente

Hay un proceso de entrenamiento técnico/de la atención al cliente que todos los agentes pasan los cuáles cubren los varios aspectos para proporcionar soluciones.

• El proceso técnico del entrenamiento comienza con el cuidado del cliente, la etiqueta, el lenguaje y el acento, y conocimientos técnico (Genérico y Específico del cliente).
• El nivel siguiente abarca comunicación efectiva y habilidades te equipo.
• Solamente después que se termina este entrenamiento puede el agente comenzar el proceso de la atención al cliente.

¿Cuál es la técnica o proceso de atención al cliente?

El modelo de dotación de personal a nivel técnico y de centros de atención al cliente se basa en el proceso de una consulta tiene que pasar.

• En el primer nivel, el mínimo de elegibilidad para los agentes es una educación universitaria. En este nivel el entrenamiento de la voz y / o experiencia es necesaria.
• El segundo nivel cuenta con ingenieros de alto nivel de contacto. Formación interna de voz y dos años de experiencia laboral son obligatorios. Estos agentes manejar las llamadas de nivel de entrada.
• El tercer nivel está compuesto personas del equipo que debe tener al menos 4 años de experiencia laboral y ser profesionales certificados de tercera parte. Las llamadas que se tienen que enviar al primer nivel de la escalada son manejados por ellos.
• En el nivel superior comprende al Gerente de Soporte. Ellos se encargan de las llamadas que llegan al segundo nivel de la escalada. Gerentes de Apoyo requieren por lo menos 6 años de experiencia laboral relevante y debe ser profesionales certificados por terceras partes.

¿Cuál es el modelo de tecnico / ayuda al cliente?

El modelo técnico / ayuda al cliente está diseñado para proporcionar apoyo a través de diversos canales.

• Soporte técnico - soporte y servicios de atención al cliente emitido a través de voz.
• Entrega integrada - A través de un número gratuito, chat o correo electrónico. Soporte técnico remoto y servicios de atención al cliente a través de internet / intranet (LAN).
• Conocimiento - bases de datos para búsqueda, preguntas frecuentes, etc

Las características adicionales de este modelo son:

Proceso

• Procesos Maduros
• La propiedad del cliente
• Métricas y SLA orientadas
• Las auditorías periódicas
• Procesos ISO

Transacción

• Integrado
• Correo electrónico / Voz / Chat
• Personalizado
• Herramientas de diagnóstico remoto
• In situ y remoto
• Portal web de soporte

Conocimiento

• Información del cliente
• Información del producto
• La creación de conocimiento
• Base de datos investigable
• Preguntas más frecuentes
• Agente

¿Qué significan estos componentes con ello?

• Rápida creación
• Escalabilidad
• Alta Calidad
• Previsibilidad
• Mayor satisfacción del cliente
• Flexibilidad para expandir el alcance
• Mayor eficiencia operativa
• El ahorro de costes

Otras características para asegurar un proceso sin fisuras:

• Creado en la mirada y la sensación del cliente
• Página personalizada para cada usuario
• Todos los canales de apoyo son accesibles
• Proporciona a los usuarios información de contacto completa para encontrar apoyo
• Proporciona al usuario una historia clínica de los casos anteriores

Más funciones usuario amigable:

• Basado en la Web
• Nombre de usuario y contraseña se le da al cliente
• El cliente puede loguearse en cualquier momento y ver los datos
• La actualización de los informes es casi simultánea y definida por el cliente
• Los reportes pueden ser vistos a través de diferentes intervalos de tiempo (día / mes / Duración Fecha)
• La retroalimentación es actualiza de forma regular
• Permite a un detalle para transcripciones del caso

¿Qué infraestructura de apoyo ofrece a un centro de llamadas entrantes indio?

• Centro de apoyo que funciona 24x7
• Distribuidor automático de llamadas
• Teléfono conectado a todos los puertos digitales para calidad de voz superior
• Dispositivos de fax conectados a todos los dispositivos analógicos
• Plenamente operativos 1024 kbps IPLC que terminan en los EE.UU. con partes redundantes
• Plataforma Nortel IVR (integración y hosting)
• Completa herramienta eCRM de Nortel
• Voz de tecnología de comprensión
• Tecnología para la gestión remota múltiplex
• Salas interactivas de capacitación y laboratorios de simulación
• Computadoras de escritorio altamente confiables como Dell e IBM
• Redundancia en todos los puntos de fallo
• LAN basadas en tecnologías avanzadas, firewall y VPN seguras para acceso remoto. Todos estos están suficientemente respaldadas por acuerdo de soporte back-end
• 100% UPS y generador de seguridad de redundancia de alimentación
• Procedimiento completo de recuperación de desastres en el lugar
• CCTV y restricción a la entrada en todos los puntos a través de tarjetas magnéticas
• Facilidades para un discreto y calificado monitoreo para los clientes

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