Servicios de centro de Llamadas personalizados B2B para llamadas salientes

El Cliente

Nuestro cliente es un gigante de renombre de TI con sede en los EE.UU. Ellos están en el negocio de proporcionar soluciones de TI a sus clientes, tales como hardware, software y servicios. Esta fue la primera vez que esta empresa ha optado por usar nuestros servicios.

El Requisito

El cliente ha puesto en marcha un nuevo producto en el mercado. El producto fue un paquete de software que fue de naturaleza muy técnica, que facilitó el flujo de la comunicación en una organización. Nuestro papel era establecer un proceso de llamadas en frío con el objetivo principal de generar oportunidades de ventas. Para ello era necesario agentes con conocimeitos técnicos sólidos que fueran capaces de comunicar las características, ventajas y beneficios del producto a los clientes potenciales de la empresa en los EE.UU. El segmento de clientes objetivo para este nuevo producto eran pequeñas y medianas empresas.

La solución

Hemos creado un proceso de pre-venta a travez de llamadas en frío con un equipo dedicado a promover el nuevo paquete de software. Los agentes del centro de llamadas fueron reclutados y entrenados por el cliente directamente. A estos agentes se les proporcionó una base de datos de clientes potenciales en los EE.UU. y se les dio un guion para las llamadas en frio, que fue desarrollado por nuestro cliente.

El proceso de llamada fue único y no rutinario, ya que cada llamada que se hizo necesito un conjunto diferente de consultas técnicas a ser respondidas por los agentes del call center. Los retos pendientes en este proyecto son múltiples -

• Responder a las preguntas técnicas planteadas por los clientes potenciales y convencerlos de probar el nuevo producto fue un gran desafío.
• Por otra parte, el más minúsculo de los detalles de cada llamada tenía que ser registrado con éxito.

Nuestro valor adicional: Sugerimos algunos modelos de informes y plantillas como un valor añadido a nuestros clientes, estos tuvieron muy buena aceptación. La presentacion de informes se llevó a cabo tanto diaria como semanalmente. Los informes diarios fueron enviados al cliente por el encargado del proceso, basandose en el desempeño de los agentes del call center. Además, un informe semanal se facilita al cliente, el cual indica el rendimiento semanal de los agentes.

Control Semanal: Un control semanal mediante conferencia telefonica se programo mediente el encargado del proceso, el gerente de proceso y el cliente para aportar ideas nuevas ideas y abordar los retos encontrados por los agentes del call center. La llamada era útil para lograr una mayor tasas de conversión de manera agil. Las nuevas estrategias se han formulado para acelerar el progreso.

Controles de calidad: los controles de calidad rigurosos se establecieron en todas las etapas del proceso para garantizar una ejecución perfecta en el cumplimiento de los requisitos del cliente. Cada llamada de voz fue grabada y sometida a controles de calidad para garantizar que los agentes de call center obtuviesen buenos resultados, de acuerdo a las expectativas del cliente. Los niveles de desempeño de los agentes del centro de llamadas fueron medidos constantemente para asegurarse de que hayamos entregado resultados de alta calidad, de forma coherente.

Los datos recogidos en los informes que se envían al cliente son verificados y validadosen busqueda de errores ortográficos, errores gramaticales y se realiza una corrección general, antes de sean enviados al cliente.

Factores para el éxito: Las tarifas que se ofrecieron al cliente han sido muy competitivos, lo que nos ayudó a conseguir este acuerdo. Nuestra experiencia previa de ofrecer dichos servicios a las empresas internacionales, combinada con nuestra experiencia en el campo, nos ayudó a ejecutar este proyecto con éxito, derivando en una completa satisfacción del cliente.

Los factores clave de diferenciación que dio lugar a la satisfacción del cliente fueron -

• Agentes de call center tecnicamente preparados trabajando en el proyecto.
• La manipulación y direccionamiento ingenioso de las consultas de clientes potenciales, lo que conduce a las mayores ventas.
• Procedimientos de notificación conprensibles.
• Los altos niveles de exactitud de los servicios prestados mantenidos sistemáticamente.
• Excelente gestión de proyectos.

Beneficios para el cliente

Como consecuencia directa de nuestros servicios, el cliente experimento un gran aumento en las consultas hacia los nuevos productos y un aumento en las cifras de ventas del nuevo producto.

El cliente siempre ha tenido comentarios positivos acerca de los servicios prestados, y expresa constantemente su completa satisfacción.